Devoluciones

Catorce días naturales, sin dar explicaciones

Tienes catorce días naturales para desistir, sin justificar la decisión y sin ninguna penalización. Lo reconoce el artículo 102.1 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. El mismo artículo, en su apartado 2, declara nulas de pleno derecho las cláusulas que penalicen el desistimiento o que te hagan renunciar a él, así que ninguna letra pequeña de ningún sitio puede quitártelo.

El plazo empieza el día en que tú, o alguien que tú indiques y que no sea el transportista, recibe físicamente el producto. Si el pedido llega en varios envíos, cuenta desde el último. Es el artículo 104.b.

Basta con que nos comuniques la decisión antes de que venza el plazo. Para saber si has llegado a tiempo se mira la fecha en que envías la declaración, no la fecha en que nosotros la leemos o la tramitamos (artículo 106.2). Si lo mandas el último día a las once de la noche, estás dentro.

Y si alguna vez no te hubiéramos informado de este derecho, el plazo no serían catorce días sino doce meses más (artículo 105). Lo decimos porque es una garantía tuya que casi ninguna tienda publica.

La excepción de higiene, con sus tres condiciones

El artículo 103.e excluye del derecho de desistimiento el suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

Son tres condiciones a la vez, no una. Para que un producto quede fuera del desistimiento tiene que cumplirse que:

1. venía precintado,
2. no es apto para devolverse por razones de higiene o de salud, y
3. el precinto se rompió después de la entrega.

Traducido a esta tienda: si rompes el precinto sanitario de un producto de uso íntimo, ya no puedes devolverlo. No es una política nuestra ni un margen que nos guardemos, es la ley, y aplica igual en cualquier tienda del sector.

Lo que sí puedes hacer antes de romperlo:

• Abrir la caja exterior y la de cartón del producto. Eso no rompe el precinto sanitario.
• Ver la pieza a través del blíster, comprobar tamaño, color y acabado.
• Escribirnos antes de abrir si dudas. Se contesta el mismo día laborable.

Con el precinto intacto, la devolución es la normal de catorce días. Por eso cada ficha publica las medidas reales: para que la decisión se tome antes de abrir y no después.

Qué sí se devuelve, aunque lo hayas abierto

Aquí es donde este sector suele estirar la excepción hasta cubrir el catálogo entero. No la cubre. Un producto que no venía precintado por higiene, o que no es de uso íntimo, conserva sus catorce días aunque abras la caja.

En la práctica, mantienen el desistimiento completo:

• Los libros y las guías.
• Cargadores, cables, bases de carga y adaptadores.
• Fundas, bolsas y estuches de guardado.
• Herrajes, anclajes y piezas de sujeción no destinadas al contacto íntimo.
• Ropa y arneses, siempre que conserven las etiquetas y el precinto de higiene.
• Cualquier cosa que te llegue todavía precintada y así siga.

Y hay otras tres exclusiones del artículo 103 que sí pueden tocarte, para que no te pillen por sorpresa: los productos personalizados o grabados con un texto tuyo (letra c), las grabaciones y programas precintados una vez desprecintados (letra i) y los contenidos digitales sin soporte material cuando has pedido expresamente empezar a usarlos dentro del plazo y has aceptado que por eso pierdes el desistimiento (letra m).

Si lo has abierto y sí se puede devolver

Que puedas devolverlo no significa que puedas usarlo catorce días y devolverlo como nuevo. El artículo 108.2 pone la frontera donde tiene que estar: puedes manipular el producto lo necesario para establecer su naturaleza, sus características y su funcionamiento, es decir lo que harías en una tienda física. Solo respondes de la disminución de valor que venga de una manipulación distinta de esa.

Un ejemplo concreto, porque en abstracto no se entiende: sacar un cargador de la caja, enchufarlo y comprobar que enciende, entra. Usarlo tres semanas y devolverlo con la carcasa rayada, no: ahí se descuenta lo que ha perdido de valor.

Ese descuento tiene que estar justificado y te lo explicamos antes de aplicarlo. Y si alguna vez no te hubiéramos informado de tu derecho de desistimiento, no responderías de ninguna disminución de valor, lo diga quien lo diga (artículo 108.2, segunda frase).

Si llega defectuoso o no es lo que pediste

La excepción de higiene no se aplica cuando el producto llega defectuoso, dañado en el transporte o no se corresponde con lo que pediste. En ese caso tienes derecho a que se ponga en conformidad, o a una rebaja del precio, o a resolver el contrato, aunque el precinto esté abierto. Los portes de la devolución los asumimos nosotros.

Escríbenos con una foto del producto y del embalaje. Cuanto antes nos lo digas, más fácil es que podamos reclamar al transportista, así que agradecemos que sea pronto, pero eso es una petición nuestra y no un plazo: avisar tarde no te hace perder ningún derecho. La versión anterior de esta página daba 48 horas como si fueran obligatorias y no lo son.

Garantía de tres años

Los productos comprados a partir del 1 de enero de 2022 tienen tres años de garantía legal de conformidad, según el artículo 120 del texto refundido tras la reforma operada por el Real Decreto Ley 7/2021.

Durante los dos primeros años se presume que la falta de conformidad ya existía en la entrega, así que no tienes que demostrar nada. En el tercero la carga de la prueba pasa a ti.

La garantía se gestiona aquí, en España, y no obliga a enviar nada al fabricante fuera de la Unión Europea. Quedan fuera el desgaste normal por uso y los daños por uso indebido, como aplicar lubricante de silicona sobre una pieza de silicona, algo que cada ficha advierte antes del precio.

Cómo se hace

1. Dínoslo. Vale un correo a hola@mensotic.com con el número de pedido, y vale el formulario de la web, que sella la fecha en el servidor y te manda un acuse de recibo. No hace falta que expliques por qué, y no te lo vamos a preguntar.
2. Recibirás las instrucciones y la dirección de devolución el mismo día laborable.
3. Envíanoslo dentro de los catorce días naturales siguientes a esa comunicación (artículo 108.1). Cuenta la fecha en que lo depositas, no la fecha en que nos llega.
4. El coste directo del envío de vuelta corre por tu cuenta, salvo que el producto llegara defectuoso o no fuera el que pediste. Te lo decimos aquí porque, si no te informáramos, lo tendríamos que asumir nosotros (artículos 97.1.k y 108.1).
5. Conserva el justificante del envío hasta que confirmemos la recepción.

El paquete de devolución tampoco lleva marca. La dirección de retorno es un remitente comercial neutro.

Cuándo se devuelve el dinero

En un plazo máximo de catorce días naturales desde que nos comunicas que desistes, no desde que recibimos el paquete. Es el artículo 107.1, y conviene decirlo así de claro porque es el punto donde más páginas de este sector se equivocan, y esta era una de ellas.

Se reembolsa por el mismo medio de pago que usaste y sin ningún gasto para ti, y se incluyen los gastos de envío ordinarios del pedido original. Si elegiste una modalidad de envío más cara que la estándar, se reembolsa el coste de la estándar (artículo 107.2).

La ley sí nos permite una cosa: retener el reembolso hasta haber recibido el producto o hasta que nos enseñes el justificante de que lo has enviado, lo que ocurra primero (artículo 107.3). Eso es un derecho de retención y no cambia el plazo: si nos mandas el justificante el día tres, el dinero sale desde ahí.

Formulario de desistimiento

No es obligatorio usarlo: basta con una declaración inequívoca por cualquier vía (artículo 106.1). Se incluye porque el anexo B del texto refundido obliga a facilitarlo.

A la atención de Mensotic (hola@mensotic.com):

Por la presente le comunico que desisto de mi contrato de venta del siguiente bien: [producto y referencia]. Pedido el [fecha] y recibido el [fecha]. Nombre de la persona consumidora: [nombre]. Domicilio: [domicilio]. Fecha: [fecha].

Si prefieres no escribirlo a mano, el formulario de la web hace lo mismo y deja constancia de la fecha, que es lo que la ley te pide probar a ti (artículo 106.4).

Antes de comprar, si tienes cualquier duda de talla, material o compatibilidad, están resueltas en las guías o contestamos por correo. Es más barato para los dos que una devolución.

Si no estás conforme con cómo lo resolvemos

Escríbenos primero a hola@mensotic.com. Si aun así no llegamos a un acuerdo, puedes acudir a los servicios de consumo de tu comunidad autónoma o a la oficina municipal de información al consumidor, que tramitan la reclamación sin coste para ti.

La adhesión al Sistema Arbitral de Consumo es pendiente pendiente de resolver junto con el alta de la sociedad. No decimos que estemos adheridos mientras no lo estemos: anunciar un arbitraje al que no se está sometido es justo la clase de promesa que no sirve el día que hace falta.